Wie man Zufriedenheit messen kann
Ob man am Ende mit einem Vorhaben erfolgreich ist, hängt sehr viel von der Zufriedenheit der relevanten Interessengruppen ab.
Die Zufriedenheit der Interessengruppen wird meistens über Wahrnehmungs-Instrumente gemessen. Eine Wahrnehmung ist z.B. die Rückmeldung zum empfundenen Nutzen im Vergleich zur Erwartungshaltung. Im Restaurant fragt man etwa “War Alles zu Ihrer Zufriedenheit?”.
Je besser eine Organisation ist, desto breiter und angemessener ist das Spektrum der Feedback-Instrumente. Da sich die Wahrnehmungen schnell ändern können, sollten eure Messungen die Veränderungen auch registrieren können. Wenn man z.B. eine Mitarbeiterbefragung nur alle 3 Jahre durchführt, kann man Verschiebungen in der Wahrnehmung aktueller Themen nicht erfassen.
Wahrnehmungen sollten immer gegen Ziele gemessen werden, die aus dem Zielbild bzw. eurem Plan abgeleitet wurden. Damit können aus Zielabweichungen Massnahmem abgeleitet werden, die zur Verbesserung zur Beziehung der jeweiligen Interessengruppen geeignet sind. Diesen Massnahmen sollten zeitnah umgesetzt und den Interessengruppen angemessen kommuniziert werden.
Erfahrung ist eine verstandene Wahrnehmung
Schilling und Blum: Laut Wikipedia bin ich nicht internetsüchtig! Analoge Cartoons für digitalisierte Menschen © Lappan in der Carlsen Verlag GmbH, Hamburg 2015.
Wie kann man Zufriedenheit konkret messen?
Es gibt vielfältige Methoden, um die Wahrnehmungen von Interessengruppen zu messen und die Zufriedenheit festzustellen. Einige der gängigsten Methoden sind:
Umfragen: Umfragen können in Form von Online-Fragebögen, persönlichen Interviews oder telefonischen Interviews durchgeführt werden. Mit gezielten Fragen stellen kann man Meinungen und Wahrnehmungen der Befragten erfassen und somit die Zufriedenheit feststellen.
Fokusgruppen: Fokusgruppen bestehen aus einer Gruppe von Personen, die sich zu einem bestimmten Thema äussern sollen. Ein Moderator leitet die Diskussion, um die Wahrnehmungen der Teilnehmer zu erfassen und die Zufriedenheit zu bewerten.
Beschwerde- und Feedback-Systeme: Beschwerde- und Feedback-Systeme helfen, Rückmeldungen von Kunden und anderen Interessengruppen zu sammeln. Diese Systeme können ein schnelles Feedback bieten und helfen, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.
Social-Media-Analyse: Die Analyse von Social-Media-Plattformen kann genutzt werden, um Meinungen und Wahrnehmungen von Interessengruppen zu erfassen. Durch die Analyse von Beiträgen und Kommentaren können Trends und Stimmungen erkannt werden.
Bewertungen: Bewertungen auf Bewertungsplattformen können eine wichtige Informationsquelle sein, um die Wahrnehmungen von Kunden und Mitarbeitenden in Erfahrung zu bringen.
Nicht zu vergessen ist natürlich das persönliche Gespräch. Es ist zwar aufwändiger als die angeführten Methoden, dafür aber auch tiefgreifender, dynamischer und deutlich wertschätzender.
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