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Welche Gefahren in Befragungen lauern und wie man sie vermeiden kann

Welche Gefahren in Befragungen lauern und wie man sie vermeiden kann

Viele Unternehmen verwenden Befragungen z.B. ihrer Kunden. Die grundsätzliche Absicht dabei ist, damit den Erfolg des Unternehmens über die Zufriedenheit der Befragten zu erhöhen.

Leider werden bei der Befragung oft fundamentale Fehler gemacht. Im schlimmsten Fall können diese Fehler dazu führen, dass Unzufriedenheit entsteht. Also genau das Gegenteil der beabsichtigten Reaktion.

Welche 3 Eigenschaften sollten gute Befragungen also haben und welches Vorgehen hilft euch dabei?

(1) Die Fragen sollten für die Befragten relevant sein

Wenn sich die Befragten durch die Fragen nicht angesprochen fühlen, werden sie nicht antworten. Dadurch sinkt die Feedback-Quote, die Auswertung ist weniger wertvoll und die Ableitung von Verbesserungsmassnahmen wird schwierig. 

VorgehenÜberprüft die potenziellen Fragen vor der eigentlichen Befragung mit einigen zu Befragenden (z.B. ausgewählte Kunden oder einige Mitarbeiter), passt den Fragebogen an und führt erst dann die “echte” Befragung durch. 

Weil sich die Relevanz der Fragen mit der Zeit verschieben kann, sollte in jedem folgenden Fragebogen zumindest bei zentralen Dingen zusätzlich nach der Relevanz gefragt werden (z.B. mit “Wie wichtig ist Ihnen dieser Aspekt?”). Damit wird auch das Ergebnis wertvoller, weil die Antworten jeweils im Kontext der Relevanz ausgewertet werden können.

(2) Die Fragen sollten eindeutig und verständlich sein

Wenn die Befragten die Fragen z.B. wegen komplizierter Wortwahl oder der Formulierung nicht verstehen, sind die Antworten nicht brauchbar. Auch wenn zwei oder mehr verschiedene Aspekte gleichzeitig abgefragt werden, ist eine Auswertung nicht sinnvoll (Beispiel: Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität und dem Preis unseres Produktes?”).

VorgehenPrüft die Wortwahl und die Semantik der Fragen ebenso so wie die Frage selber mit Einigen zu Befragenden. Stellt sicher, dass ihr beim Test auch Personen mit unterschiedlichen Bildungs-Niveaus sowie kulturellen Hintergründen mit einbezieht, z.B. Personen, bei denen Deutsch nicht die Muttersprache ist. Passt den Fragebogen dann entsprechend an. Bei erklärungsbedürftigen Fragen könnt ihr vor der Frage auch den Kontext kurz erklären. 

(3) Die Fragen dürfen die Befragten nicht erschlagen

Wenn die Befragten mit einer Vielzahl an Fragen konfrontiert sind, brechen sie die Befragung eher ab.  

Vorgehen: Erstellt vor der Befragung eine Test-Auswertung. So könnt ihr überprüfen, ob Ihr wirklich die für Euch wesentlichen Fragen stellt. Interessante Details könnt ihr optional abfragen (z.B. “Möchten Sie das konkretisieren?”). So überlässt ihr den Befragten, wie viel Aufmerksamkeit sie euch schenken möchten. 

Antworten

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