Wozu das ständige Feedback?

Früher war Feedback eher die Ausnahme. Heute möchte es jeder von jedem haben. Egal ob wir ein Produkt kaufen, eine Reise buchen oder einen Fitnesskurs besuchen. Eigentlich sollten Unternehmen unser Feedback dazu nutzen, ihre Produkte und Dienstleistungen für den Kunden zu verbessern. Dieser sieht aber zunächst nur den Aufwand und später oft keinen Nutzen.

Die persönlichste Form von Feedback ist das persönliche Gespräch zwischen zwei Menschen – im privaten oder geschäftlichen Umfeld. Wenn wir jemandem Feedback geben, beabsichtigen wir damit eine bestimmte Wirkung. Wenn wir z.B. Feedback zum Verhalten geben, erwarten wir, dass der Feedback-Nehmer sein Verhalten reflektiert und eine Veränderung bzw. Verbesserung in Erwägung zieht. Das hängt aber davon ab, wie wir unser Feedback kommunizieren, und wie es beim Feedback-Nehmer ankommt. Zudem müssen wir akzeptieren, dass dass wir ggf. eine “irrationale Muss-Annahme” haben, die enttäuscht werden kann. Nur weil wir es gut meinen, heisst es nicht, das es auch gut ist. Nur weil wir nett zu anderen sind, heisst dass nicht, das andere zu uns nett sein müssen.

Mein persönliches Vorbild zu diesem Thema ist Amazon. Kürzlich hatte ich eine Sendung zurückgeschickt, aber keine Erstattung erhalten. Über die Amazon-Webseite konnte ich einen Rückruf inititieren, der innerhalb von einer Minute erfolgte. Die freundliche und kompetente Person im Amazon Callcenter erklärte mir, dass ich innerhalb von 3 Tagen Rückmeldung vom Lieferanten erhalten sollte. Falls das nicht funktioniere, würde mir Amazon (als Händler) sofort die Kosten erstatten und den Fall mit dem Lieferanten im Hintergrund klären. Da ich einen vergleichbaren Fall schon einmal hatte, weiss ich, dass dieser Prozess tatsächlich funktioniert.