Wie ein Handwerksbetrieb durch Kenntnis der Erwartungen besser wird

Wie ein Handwerksbetrieb durch Kenntnis der Erwartungen besser wird

Wie ein Handwerksbetrieb durch Kenntnis der Erwartungen besser wird

Ausgangssituation

Ein mittelständischer Handwerksbetrieb fragte mich, wie er erfolgreicher werden kann. Ein Blick auf die Unternehmenstrategie zeigte keine besondere Differenzierung: man verspricht hohe Kundenzufriedenheit mit einem breiten Dienstleistungsangebot und attraktiven Preisen.

Herausforderung

Erst ein Gespräch zum Thema “Erwartungen der Interessengruppen” brachte wertvolle Erkenntnisse: die Kundenzufriedenheit wird nicht strukturiert gemessen.  Man verlässt sich auf mündliche Rückmeldungen bei Projektabschluss. Die Kundenerwartungen wurden niemals systematisch erhoben. Obwohl die zwei wesentlichen Material-Lieferanten riesige Handelsunternehmen sind, die viel mächtiger sind als der Handwerksbetrieb, wurde niemals das Gespräch auf Augenhöhe gesucht. Auch neue Umweltschutz-Vorschriften, die sich in wenigen Monaten auf die Firma auswirken werden, wurden bisher ignoriert. Von den fünf wichtigsten Führungskräften hatten gerade zwei gekündigt, weil sie mit ihrer Entscheidungsfreiheit unzufrieden waren.

Lösungsweg

Damit war klar, dass es zunächst nicht um den Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit geht, sondern um die Existenz: 

  • Bereits die 100%ige Abhängigkeit von grossen Lieferanten ist ein existenzielles Risiko für den Betrieb.
  • Bei Nichteinhaltung von neuen Umweltschutz-Vorschriften droht die Betriebsschliessung.
  • Die Nicht-Kenntnis von Kundenerwartungen ist ein erhebliches unternehmerisches Risiko.
  • Dazu kommt die Lücke in der Führungsmannschaft und die resultierende Unzufriedenheit der Mitarbeitenden.

In Anbetracht der Lage einigten wir uns gemeinsam auf einen Risikomanagement-Plan, um zunächst die grössten Risiken systematisch zu reduzieren. So gelang es zum Beispiel, neben den beiden grossen Lieferanten drei kleinere Handelsunternehmen zu finden, die bereit waren, mehrjährige Lieferverträge zu unterzeichnen.

Danach vervollständigten wir das Bild der Erwartungen wesentlicher Interessengruppen durch gezielte Gespräche, auch innerhalb des Betriebes. Auf dieser Basis formulierten wir einen tragfähigen Plan, um den Handwerksbetrieb in Richtung höherer Wettbewerbsfähigkeit zu entwickeln. Die Umsetzung war erfolgreich, die Wettbewerbsziele wurden erreicht.

Inspiration

Analysiert selbstkritisch Eure Lage. Geht es um Eure Existenz, dann seid radikal beim Risiko-Management und beim Fokussieren auf das wirklich Notwendige zum Überleben. Seid Ihr auf einem guten und stabilen Niveau, dann fokussiert Ihr Euch auf eine höhere Wettbewerbsfähigkeit. Ein Patient auf der Intensivstation tut zunächst ja auch nur alles, um eines Tages wieder gehen zu können. Erst wenn das wieder gut funktioniert, kann man wieder das Bergsteigen ins Auge fassen.

1. Erfolg anstreben

Gesamtbeurteilung: Die Motivation und das Engagement des Teams sind erkennbar und bilden eine solide Grundlage für den Erfolg. Es gibt ein gemeinsames Verständnis für den Zweck der Organisation und eine positive Grundhaltung, die das Team antreibt.

Wesentliche Stärken:

  • Das Team ist sich einig über den sinnvollen Zweck seiner Arbeit und zeigt eine positive Einstellung.
  • Die Identität der Organisation wird gestärkt und es gibt ein attraktives Zielbild, das die Mitarbeitenden motiviert.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Es könnte hilfreich sein, die Nutzung der eigenen Stärken noch weiter zu fördern, um das volle Potenzial des Teams auszuschöpfen.

2. Erwartungen handhaben

Gesamtbeurteilung: Das Team hat ein gutes Verständnis für die Erwartungen verschiedener Interessengruppen, insbesondere der Entscheidungsträger. Allerdings gibt es Raum für Verbesserungen im Umgang mit Konflikten und bei der Voraussicht zukünftiger Erwartungen.

Wesentliche Stärken:

  • Die Erwartungen der wichtigen Entscheider werden sehr gut verstanden und berücksichtigt.
  • Das Verständnis für die Erwartungen der Gesellschaft ist ebenfalls stark ausgeprägt.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Die Fähigkeit, zukünftige Erwartungen zu erforschen und schwere Konflikte frühzeitig zu lösen, sollte weiterentwickelt werden.
  • Das Verständnis für die Erwartungen der Partner und Lieferanten könnte verbessert werden.

3. Ausgewogen planen

Gesamtbeurteilung: Es gibt gute Ansätze, um auf die Erwartungen der Interessengruppen zu reagieren. Die strategische Zielsetzung ist vorhanden, jedoch scheint die Planung in Bezug auf Anpassungsfähigkeit und das Verhältnis von Leistung und Wirkung verbesserungswürdig.

Wesentliche Stärken:

  • Das Team hat klare Antworten auf die Erwartungen der verschiedenen Gruppen und verfolgt einen Plan, der im Arbeitsalltag funktioniert.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Die Anpassungsfähigkeit in der Planung sollte erhöht werden, um flexibler auf Veränderungen reagieren zu können.
  • Die Entwicklung eines Plans mit einem besseren Verhältnis von Leistung und Wirkung könnte die Effizienz steigern.

4. Praktisch umsetzen

Gesamtbeurteilung: Die Umsetzung der Pläne und Ziele wird durch ein starkes Team und eine förderliche Kultur unterstützt. Es gibt jedoch deutlichen Verbesserungsbedarf im Umgang mit Technologien und bei der Nutzung von Daten und Informationen.

Wesentliche Stärken:

  • Die Führung wird als sehr förderlich wahrgenommen und das Team als stark eingeschätzt.
  • Es gibt eine Kultur, die kontinuierliche Verbesserungen unterstützt und das Wissen wird effektiv genutzt.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Die Nutzung von Technologien und die angemessene Dokumentation sind Bereiche, in denen das Team deutlich zulegen kann.
  • Die angemessene Nutzung sonstiger Ressourcen sollte ebenfalls in den Fokus genommen werden.

5. Erfolg sicherstellen

Gesamtbeurteilung: Das Team ist auf einem guten Weg, den Erfolg zu sichern, mit einer allgemeinen Zufriedenheit der Interessengruppen und einer positiven Einstellung zur Zukunftssicherung. Dennoch gibt es Verbesserungspotenzial bei der Messung und Steigerung der Zufriedenheit bestimmter Gruppen.

Wesentliche Stärken:

  • Die Zufriedenheit der Kunden wird aktiv verbessert und die Existenz der Organisation für die Zukunft wird als gesichert angesehen.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Die Messung der Zufriedenheit, insbesondere bei der Gesellschaft und den Partnern sowie Lieferanten, sollte verbessert werden, um gezielter auf Bedürfnisse eingehen zu können.
  • Die Zufriedenheit der Gesellschaft ist ein Bereich, der besondere Aufmerksamkeit erfordert.

Fazit

Das Team des Job Centers zeigt eine starke Motivation und ein gutes Verständnis für die Bedürfnisse der Interessengruppen. Es gibt eine förderliche Kultur und Führung, die die Umsetzung von Zielen unterstützt. Um den Erfolg langfristig zu sichern, sollten insbesondere die Nutzung von Technologien und die Anpassungsfähigkeit in der Planung verbessert werden. Zudem ist es wichtig, die Zufriedenheit aller Interessengruppen regelmäßig zu messen und aktiv zu steigern, um den Service kontinuierlich zu verbessern und den Herausforderungen der Zukunft gewachsen zu sein.