Wie ein Handwerksbetrieb durch Kenntnis der Erwartungen besser wird
Wie ein Handwerksbetrieb durch Kenntnis der Erwartungen besser wird
Ausgangssituation
Ein mittelständischer Handwerksbetrieb fragte mich, wie er erfolgreicher werden kann. Ein Blick auf die Unternehmenstrategie zeigte keine besondere Differenzierung: man verspricht hohe Kundenzufriedenheit mit einem breiten Dienstleistungsangebot und attraktiven Preisen.
Herausforderung
Erst ein Gespräch zum Thema “Erwartungen der Interessengruppen” brachte wertvolle Erkenntnisse: die Kundenzufriedenheit wird nicht strukturiert gemessen. Man verlässt sich auf mündliche Rückmeldungen bei Projektabschluss. Die Kundenerwartungen wurden niemals systematisch erhoben. Obwohl die zwei wesentlichen Material-Lieferanten riesige Handelsunternehmen sind, die viel mächtiger sind als der Handwerksbetrieb, wurde niemals das Gespräch auf Augenhöhe gesucht. Auch neue Umweltschutz-Vorschriften, die sich in wenigen Monaten auf die Firma auswirken werden, wurden bisher ignoriert. Von den fünf wichtigsten Führungskräften hatten gerade zwei gekündigt, weil sie mit ihrer Entscheidungsfreiheit unzufrieden waren.
Lösungsweg
Damit war klar, dass es zunächst nicht um den Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit geht, sondern um die Existenz:
- Bereits die 100%ige Abhängigkeit von grossen Lieferanten ist ein existenzielles Risiko für den Betrieb.
- Bei Nichteinhaltung von neuen Umweltschutz-Vorschriften droht die Betriebsschliessung.
- Die Nicht-Kenntnis von Kundenerwartungen ist ein erhebliches unternehmerisches Risiko.
- Dazu kommt die Lücke in der Führungsmannschaft und die resultierende Unzufriedenheit der Mitarbeitenden.
In Anbetracht der Lage einigten wir uns gemeinsam auf einen Risikomanagement-Plan, um zunächst die grössten Risiken systematisch zu reduzieren. So gelang es zum Beispiel, neben den beiden grossen Lieferanten drei kleinere Handelsunternehmen zu finden, die bereit waren, mehrjährige Lieferverträge zu unterzeichnen.
Danach vervollständigten wir das Bild der Erwartungen wesentlicher Interessengruppen durch gezielte Gespräche, auch innerhalb des Betriebes. Auf dieser Basis formulierten wir einen tragfähigen Plan, um den Handwerksbetrieb in Richtung höherer Wettbewerbsfähigkeit zu entwickeln. Die Umsetzung war erfolgreich, die Wettbewerbsziele wurden erreicht.
Inspiration
Analysiert selbstkritisch Eure Lage. Geht es um Eure Existenz, dann seid radikal beim Risiko-Management und beim Fokussieren auf das wirklich Notwendige zum Überleben. Seid Ihr auf einem guten und stabilen Niveau, dann fokussiert Ihr Euch auf eine höhere Wettbewerbsfähigkeit. Ein Patient auf der Intensivstation tut zunächst ja auch nur alles, um eines Tages wieder gehen zu können. Erst wenn das wieder gut funktioniert, kann man wieder das Bergsteigen ins Auge fassen.
