Wer sind die “Kunden” und was erwarten sie?

Wer sind die “Kunden” und was erwarten sie?

Kunden sind die Empfänger eurer Produkte und Dienstleistungen. Sie erwarten mehr Nutzen von euch, als von euren Wettbewerben. Deshalb ist es wichtig, die Nutzen-Erwartungen eurer Kunden genau zu kennen und regelmässig zu überprüfen. Dazu braucht ein ausgewogenes Set an Instrumenten.

Es mag unglaublich klingen, aber in vielen Organisationen herrscht Unklarheit darüber, wer genau “die Kunden” sind. Das liegt daran, dass oft viele Kandidaten in Frage kommen.

Nehmen wir zum Beispiel eine Automobilfabrik. Wer ist in diesem B2B-Bereich  (Geschäftskunden) der Kunde? 

  • Ist es die Person, die das Auto am Ende fährt (“Endkunde”)? 
  • Ist es der Autohändler, der das Auto auf Vorrat kauft? 
  • Ist es der verantwortliche Bereich des Automobilherstellers, der den Bau von Autos in der Fabrik anordnet? 
  • Ist es der nächste Mitarbeiter am Produktionsband, der selber nur gute Qualität gewährleisten kann, wenn er zuvor gute Qualität erhält?

In diesem Beispiel kann man gut argumentieren, dass alle “Kunden” sind – es ist schliesslich eine Sache der Perspektive. Im Arbeitsalltag macht es die Sache aber schwierig und wenig greifbar.  

Zielführend für den Erfolg ist es, sich auf diejenige(n) Gruppe(n) zu konzentrieren, bei der ein hohes Mass an Beeinflussbarkeit und Wirkung gegeben ist. In der Perspektive der Automobilfabrik ist es die interne Organisation, die den Bau der Autos angeordnet hat. In der Perspektive des Mitarbeitenden kann es die nächste Person am Produktionsband sein. 

Auch im B2C-Bereich (Privatkunden) ist es oft nicht einfach. Wer ist Beispielsweise der Kunde in einer Tennisschule?

  • Ist es das Kind, das den Tennisunterricht nimmt?
  • Ist es die Mutter, die das Kind zum Tennis-Unterricht angemeldet hat und zahlt?
  • Ist es der Tennisverband, der das Tennistraining für talentierte Kinder mitfinanziert? 

Am Ende des Tages gilt es für euch darum, die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Je näher dies im euren Einflussbereich liegt, umso Erfolg versprechender ist das Vorhaben. 

Kein Kunde kauft jemals ein Erzeugnis. Er kauft immer das, was das Erzeugnis für ihn leistet.

Kunden haben eine Reihe von Erwartungen an Unternehmen, die ihre Kaufentscheidungen und ihre Treue gegenüber der Marke beeinflussen können. Diese sind meist sehr individuell. Hier sind fünf typische Beispiele:

  1. Produkt- und Servicequalität: Kunden erwarten, dass die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen, von hoher Qualität sind und ihren Bedürfnissen entsprechen.

  2. Kundenservice: Sie erwarten einen hervorragenden Kundenservice, einschließlich schneller Antworten auf Anfragen und effektiver Lösungen für ihre Probleme.

  3. Preis-Leistungs-Verhältnis: Kunden erwarten, dass die Kosten für ein Produkt oder eine Dienstleistung im Verhältnis zur Qualität und zum Nutzen stehen, den sie daraus ziehen.

  4. Transparenz und Ehrlichkeit: Kunden erwarten, dass Unternehmen transparent und ehrlich in ihrer Kommunikation und ihren Geschäftspraktiken sind.

  5. Nachhaltigkeit und ethisches Handeln: Immer mehr Kunden erwarten, dass Unternehmen nachhaltig und ethisch verantwortungsvoll handeln, einschliesslich der Achtung von Menschenrechten und der Minimierung ihres ökologischen Fußabdrucks.

Kunden erwarten statt Produkten und Dienstleistungen immer mehr Lösungen für ihre Probleme und Bedürfnisse. Die Erwartungshaltung eurer Kunden setzt i.d.R. der Markt- und/oder Technologie- und/oder Kosten- und/oder Service-Führer.

Der Kunde, der in den Baumarkt geht und eine Bohrmaschine kaufen will, braucht oft nur ein Loch in der Wand.

Antworten

1. Erfolg anstreben

Gesamtbeurteilung: Die Motivation und das Engagement des Teams sind erkennbar und bilden eine solide Grundlage für den Erfolg. Es gibt ein gemeinsames Verständnis für den Zweck der Organisation und eine positive Grundhaltung, die das Team antreibt.

Wesentliche Stärken:

  • Das Team ist sich einig über den sinnvollen Zweck seiner Arbeit und zeigt eine positive Einstellung.
  • Die Identität der Organisation wird gestärkt und es gibt ein attraktives Zielbild, das die Mitarbeitenden motiviert.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Es könnte hilfreich sein, die Nutzung der eigenen Stärken noch weiter zu fördern, um das volle Potenzial des Teams auszuschöpfen.

2. Erwartungen handhaben

Gesamtbeurteilung: Das Team hat ein gutes Verständnis für die Erwartungen verschiedener Interessengruppen, insbesondere der Entscheidungsträger. Allerdings gibt es Raum für Verbesserungen im Umgang mit Konflikten und bei der Voraussicht zukünftiger Erwartungen.

Wesentliche Stärken:

  • Die Erwartungen der wichtigen Entscheider werden sehr gut verstanden und berücksichtigt.
  • Das Verständnis für die Erwartungen der Gesellschaft ist ebenfalls stark ausgeprägt.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Die Fähigkeit, zukünftige Erwartungen zu erforschen und schwere Konflikte frühzeitig zu lösen, sollte weiterentwickelt werden.
  • Das Verständnis für die Erwartungen der Partner und Lieferanten könnte verbessert werden.

3. Ausgewogen planen

Gesamtbeurteilung: Es gibt gute Ansätze, um auf die Erwartungen der Interessengruppen zu reagieren. Die strategische Zielsetzung ist vorhanden, jedoch scheint die Planung in Bezug auf Anpassungsfähigkeit und das Verhältnis von Leistung und Wirkung verbesserungswürdig.

Wesentliche Stärken:

  • Das Team hat klare Antworten auf die Erwartungen der verschiedenen Gruppen und verfolgt einen Plan, der im Arbeitsalltag funktioniert.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Die Anpassungsfähigkeit in der Planung sollte erhöht werden, um flexibler auf Veränderungen reagieren zu können.
  • Die Entwicklung eines Plans mit einem besseren Verhältnis von Leistung und Wirkung könnte die Effizienz steigern.

4. Praktisch umsetzen

Gesamtbeurteilung: Die Umsetzung der Pläne und Ziele wird durch ein starkes Team und eine förderliche Kultur unterstützt. Es gibt jedoch deutlichen Verbesserungsbedarf im Umgang mit Technologien und bei der Nutzung von Daten und Informationen.

Wesentliche Stärken:

  • Die Führung wird als sehr förderlich wahrgenommen und das Team als stark eingeschätzt.
  • Es gibt eine Kultur, die kontinuierliche Verbesserungen unterstützt und das Wissen wird effektiv genutzt.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Die Nutzung von Technologien und die angemessene Dokumentation sind Bereiche, in denen das Team deutlich zulegen kann.
  • Die angemessene Nutzung sonstiger Ressourcen sollte ebenfalls in den Fokus genommen werden.

5. Erfolg sicherstellen

Gesamtbeurteilung: Das Team ist auf einem guten Weg, den Erfolg zu sichern, mit einer allgemeinen Zufriedenheit der Interessengruppen und einer positiven Einstellung zur Zukunftssicherung. Dennoch gibt es Verbesserungspotenzial bei der Messung und Steigerung der Zufriedenheit bestimmter Gruppen.

Wesentliche Stärken:

  • Die Zufriedenheit der Kunden wird aktiv verbessert und die Existenz der Organisation für die Zukunft wird als gesichert angesehen.

Wesentliche Verbesserungspotenziale:

  • Die Messung der Zufriedenheit, insbesondere bei der Gesellschaft und den Partnern sowie Lieferanten, sollte verbessert werden, um gezielter auf Bedürfnisse eingehen zu können.
  • Die Zufriedenheit der Gesellschaft ist ein Bereich, der besondere Aufmerksamkeit erfordert.

Fazit

Das Team des Job Centers zeigt eine starke Motivation und ein gutes Verständnis für die Bedürfnisse der Interessengruppen. Es gibt eine förderliche Kultur und Führung, die die Umsetzung von Zielen unterstützt. Um den Erfolg langfristig zu sichern, sollten insbesondere die Nutzung von Technologien und die Anpassungsfähigkeit in der Planung verbessert werden. Zudem ist es wichtig, die Zufriedenheit aller Interessengruppen regelmäßig zu messen und aktiv zu steigern, um den Service kontinuierlich zu verbessern und den Herausforderungen der Zukunft gewachsen zu sein.