Wer sind die “Kunden” und was erwarten sie?

Kunden sind die Empfänger eurer Produkte und Dienstleistungen. Sie erwarten mehr Nutzen von euch, als von euren Wettbewerben. Deshalb ist es wichtig, die Nutzen-Erwartungen eurer Kunden genau zu kennen und regelmässig zu überprüfen. Dazu braucht ein ausgewogenes Set an Instrumenten.

Es mag unglaublich klingen, aber in vielen Organisationen herrscht Unklarheit darüber, wer genau “die Kunden” sind. Das liegt daran, dass oft viele Kandidaten in Frage kommen.

Nehmen wir zum Beispiel eine Automobilfabrik. Wer ist in diesem B2B-Bereich (Geschäftskunden) der Kunde?

Ist es die Person, die das Auto am Ende fährt (“Endkunde”)?
Ist es der Autohändler, der das Auto auf Vorrat kauft?
Ist es der verantwortliche Bereich des Automobilherstellers, der den Bau von Autos in der Fabrik anordnet?
Ist es der nächste Mitarbeiter am Produktionsband, der selber nur gute Qualität gewährleisten kann, wenn er zuvor gute Qualität erhält?

In diesem Beispiel kann man gut argumentieren, dass alle “Kunden” sind – es ist schliesslich eine Sache der Perspektive. Im Arbeitsalltag macht es die Sache aber schwierig und wenig greifbar.

Zielführend für den Erfolg ist es, sich auf diejenige(n) Gruppe(n) zu konzentrieren, bei der ein hohes Mass an Beeinflussbarkeit und Wirkung gegeben ist. In der Perspektive der Automobilfabrik ist es die interne Organisation, die den Bau der Autos angeordnet hat. In der Perspektive des Mitarbeitenden kann es die nächste Person am Produktionsband sein.

Auch im B2C-Bereich (Privatkunden) ist es oft nicht einfach. Wer ist Beispielsweise der Kunde in einer Tennisschule?

Ist es das Kind, das den Tennisunterricht nimmt?
Ist es die Mutter, die das Kind zum Tennis-Unterricht angemeldet hat und zahlt?
Ist es der Tennisverband, der das Tennistraining für talentierte Kinder mitfinanziert?

Am Ende des Tages gilt es für euch darum, die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Je näher dies im euren Einflussbereich liegt, umso Erfolg versprechender ist das Vorhaben.

Kein Kunde kauft jemals ein Erzeugnis. Er kauft immer das, was das Erzeugnis für ihn leistet.
Peter F. Drucker

Kunden haben eine Reihe von Erwartungen an Unternehmen, die ihre Kaufentscheidungen und ihre Treue gegenüber der Marke beeinflussen können. Diese sind meist sehr individuell. Hier sind fünf typische Beispiele:

Produkt- und Servicequalität: Kunden erwarten, dass die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen, von hoher Qualität sind und ihren Bedürfnissen entsprechen.
Kundenservice: Sie erwarten einen hervorragenden Kundenservice, einschließlich schneller Antworten auf Anfragen und effektiver Lösungen für ihre Probleme.
Preis-Leistungs-Verhältnis: Kunden erwarten, dass die Kosten für ein Produkt oder eine Dienstleistung im Verhältnis zur Qualität und zum Nutzen stehen, den sie daraus ziehen.
Transparenz und Ehrlichkeit: Kunden erwarten, dass Unternehmen transparent und ehrlich in ihrer Kommunikation und ihren Geschäftspraktiken sind.
Nachhaltigkeit und ethisches Handeln: Immer mehr Kunden erwarten, dass Unternehmen nachhaltig und ethisch verantwortungsvoll handeln, einschliesslich der Achtung von Menschenrechten und der Minimierung ihres ökologischen Fußabdrucks.

Kunden erwarten statt Produkten und Dienstleistungen immer mehr Lösungen für ihre Probleme und Bedürfnisse. Die Erwartungshaltung eurer Kunden setzt i.d.R. der Markt- und/oder Technologie- und/oder Kosten- und/oder Service-Führer.